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Qu’est-ce qu’une téléconsultation financière ? Définition et applications concrètes

La tendance consistant à faire de plus en plus de choses à distance s’accélère rapidement ces dernières années, notamment avec la crise de la Covid 19. Certains sujets comme la téléconférence ou la téléconsultation médicale sont désormais balisés. En matière financière, les pratiques restent encore floues. C’est pourquoi la téléconsultation financière lancée par Filib’ en 2017 représente une véritable innovation d’usage.

Alors comment la définir ? Comment l’organiser ? Comment la financer ? Et surtout qu’apporte-t-elle de nouveau ?

Quelle est la définition d’une téléconsultation financière ?

Une téléconsultation financière est une prestation d’accompagnement individuel d’un particulier sur un ou des sujets financiers identifiés qui le concerne personnellement :

  • Déclenchée à son initiative
  • Réalisée à distance et en une seule fois, à travers une plateforme technologique adaptée
  • Par un professionnel, expert des sujets concernés
  • En faisant appel à des méthodes  et des outils spécifiques relevant de la pédagogie financière, du coaching personnel et de l’aide à la décision

Avec pour résultat que celui qui en bénéficie soit en capacité à l’issue de la téléconsultation  et concernant les sujets qui ont motivé sa demande de:

  • Prendre une décision de manière autonome
  • Se former une opinion éclairée sur un point précis
  • Mettre en oeuvre une action de manière maitrisée
  • Avoir un niveau de compréhension satisfaisant

Quelles sont les caractéristiques distinctives d’une téléconsultation financière ?

On peut en relever 4 essentielles.

1. L’objectivité

C’est le prérequis indispensable à la téléconsultation. Cela implique évidemment une neutralité vis-à-vis de tout fournisseur de véhicule d’épargne. Mais aussi une démarche consumériste  mettant en avant des éléments factuels et des données vérifiées à des particuliers particulièrement méfiants.

Les grandes marques des services financiers sont à ce titre dans une position paradoxale. Elles ont des atouts inégalables pour être des tiers de confiance dans de nombreux domaines (gestion des données, information financière brute, sécurité de l’épargne). Mais elles sont régulièrement mises en doute sur leur l’alignement de leurs intérêts avec ceux des épargnants.

2. L’interaction humaine

Pas de téléconsultation financière sans un intervenant humain dont l’intelligence contextuelle et émotionnelle est à ce jour irremplaçable.

A la fois pour permettre une écoute des demandes du bénéficiaire et une personnalisation de la pédagogie mise en œuvre. Mais aussi pour co-construire de manière interactive des options pertinentes à sélectionner et éclairer et un cheminement cohérent avec le référentiel de pensée qui lui est propre.

3. La pédagogie

C’est l’ingrédient de base de la téléconsultation. Elle relève ainsi sans ambiguïté de l’éducation financière pour aider l’assimilation de bases de connaissances fondamentales. Et aussi de la vulgarisation dont le rôle est trop souvent sous-estimé pour décrypter un langage et des mécanismes souvent complexes et obscurs. La pédagogie n’est donc pas seulement un moyen mais un but en soi de la téléconsultation financière. Et une source très claire de satisfaction des bénéficiaires : « C’était très pédagogique » « Explications claires », « séance très instructive » « coaching didactique », etc.

4. La normalisation de l’expérience utilisateur

Ceux qui l’ont expérimenté en tant que conseiller ou conseillé le savent. Un accompagnement personnalisé sur un sujet financier peut partir dans tous les sens, durer très longtemps, et ne pas forcément aboutir.

Une téléconsultation financière se déroule en une seule fois. Elle doit donc apporter des réponses claires et offrir une expérience utilisateur pensée spécifiquement pour cet usage.

Cela passe par un format prévisible et contrôlé (temps limité, compte rendu écrit, outils pédagogiques intégrés, déroulés structurés). Et par l’intégration sur une plateforme dédié des technologies les plus pertinentes. Sans ce formatage, la téléconsultation financière devient une conversation informelle, sans promesse ni résultat clair et sans maîtrise des coûts afférents.

Qui doit payer la téléconsultation financière ?

Question évidemment essentielle pour permettre l’existence même de la téléconsultation financière au sens où nous l’avons défini plus haut. L’absence de réponse claire a été jusque là un frein à son émergence. Question par ailleurs légitime à partir du moment où sa valeur est reconnue .

Les utilisateurs ?

Le plus logique serait que ce soit ceux qui en tirent la valeur la plus directe qui financent un tel service, à savoir les utilisateurs. Mais les études (et notre propre expérience…) montrent que rares sont ceux qui sont vraiment prêts à le faire tant qu’ils ne l’ont pas expérimenté (pas le moment, pas confiance, pas de perception claire de l’offre) et que le prix maximum qui serait acceptable serait de l’ordre de 25€ (source : étude Deloitte 2019 détaillée dans un article de La Tribune). Pas de quoi rémunérer le temps et l’expertise d’une téléconsultation.

Les fournisseurs de produit ?

Deuxième possibilité, faire payer la téléconsultation financière à ceux qui pourraient en tirer indirectement une valeur financière ou d’image, à savoir les fournisseurs de produits. C’est à dire reproduire le modèle économique des conseils financiers donnés aujourd’hui.

Ce modèle pose toutefois, et de manière croissante, la question des biais possibles liés à des conflits d’intérêt. Or malgré les couches successives et de plus en plus contraignantes de réglementation le débat reste entier, et même de plus en plus aigu. Pas tant à cause d’une baisse de la qualité globale du conseil mais parce que la baisse des taux d’intérêt et le ralentissement de la croissance impactent le niveau de performance des produits vendus par ces fournisseurs. Ce qui rend la question du partage de la valeur entre fabricant et client final beaucoup plus sensible. Et donc le positionnement de celui qui conseille beaucoup plus sensible.

L’objet d’une téléconsultation financière est heureusement beaucoup plus éloigné que le traditionnel « conseil financier » de l’intermédiation d’un produit. Il n’est guère envisageable de la rémunérer autrement qu’aux honoraires. Comme le montre de nombreuses études cela est en général suffisant pour éviter le risque de conflit d’intérêt.

Cependant, si un fournisseur de produit exerce une influence sur le contenu d’une consultation (par exemple en la finançant partiellement) il faudra être très attentif aux biais que cela provoque. C’est ce qu’on notamment montré certaines études dans le domaine financier, ou plus largement dans celui de l’expertise.

Le rôle du tiers de confiance qui organise la téléconsultation est à ce titre déterminant. En créant un cloisonnement entre l’expert et un fournisseur qui pourrait l’influencer, et en prenant à sa charge la surveillance des biais et le réalignement permanent des intérêts sur ceux du bénéficiaire.

Les DRH ?

Troisième possibilité, faire payer d’autres acteurs qui auraient un intérêt à ce que des utilisateurs bénéficient d’un accompagnement qui concerne des questions financières, sans conflit d’intérêt. Mais qui ? Les organismes du service public ou les collectivités qui voudraient faire de l’éducation financière des français un sujet digne d’investissement ? Le gouvernement a certes publié sa stratégie en la matière pour 2020 mais on pourra admettre qu’il aura eu d’autres priorités pour quelques années.

Restent les employeurs, qui s’intéressent de plus en plus à la fois au « bien être » des collaborateurs , et à leur propre « responsabilité sociétale » (RSE). Employeurs qui  sont aujourd’hui directement à l’origine de près de 50% de l’épargne financière des salariés via l’épargne salariale. Et demain d’une partie importante de leurs revenus de retraite avec l’épargne retraite.

Sujet tabou ? Coût supplémentaire ? La loi Pacte a clairement fléché leur rôle comme celui d’un acteur majeur. Il ne sera donc pas possible dans le futur de se désintéresser de l’utilisation que les collaborateurs font des dispositifs mis en place, et des inégalités que leur niveau d’expérience hétérogène peuvent créer de fait.

Au final la réponse nous semble exister dans un mélange entre ces trois possibilités, avec un dosage qui dépendra de la valeur réelle (et surtout perçue) pour chacun des acteurs concernés.

Qui peut réaliser une téléconsultation financière ?

Pas des conseillers

Pour commencer, l’accompagnement se distingue du conseil par le fait qu’il ne prodigue pas un avis ou une recommandation sur une action à mener mais aide son bénéficiaire à être en capacité à former lui-même sa propre opinion, et à déterminer ce qui est le meilleur « pour lui » mais aussi « selon lui » . L’accompagnement n’est pas prescriptif ou directif contrairement au conseil. Il ne prétend pas non plus s’exercer dans la durée mais au contraire aider le bénéficiaire à gagner en autonomie.

Il parait donc souhaitable d’éviter la terminologie de « conseiller » ou de « consultant » pour désigner les intervenants, essentiels à la consultation. Et ce d’autant plus qu’on a vu que dans le système actuel le « conseiller » jouait la plupart du temps un rôle d’intermédiaire dans la distribution de solutions.

Plutôt des coachs

La terminologie de « coachs » parait en revanche particulièrement adaptée au concept d’accompagnement, et est bien reçue par le public. Le coach est perçu comme un accompagnant qui aide à progresser dans une matière qui est sans ambiguité de la responsabilité du coaché (sa vie personnelle, sa condition physique, son alimentation). La téléconsultation financière renforce cette posture par son format basé sur un résultat immédiat et non un suivi dans le temps.

La limite de l’appellation de « coach » est qu’elle en dit très peu sur la compétence et les qualifications de l’intervenant. Or la crédibilité de celui-ci est essentielle pour la réussite de consultation et l’expertise est attendue avec la téléconsultation.

Mais spécifiquement qualifiés

Pour établir cette crédibilité, fournir cette expertise, et assurer la réalisation d’une promesse homogène le fournisseur du service de téléconsultation doit donc assurer un processus de qualification, formation, certification de ces intervenants « coachs ».

Il est par ailleurs indispensable, au vu de la profondeur des connaissances à maitriser, que les coachs présentent une expérience et des connaissances reconnues dans les sujets qu’il vont traiter. Et cette expertise doit exister indépendamment  leur qualification en tant que coach, même si celle-ci peut s’attacher à la vérifier. Par exemple (mais sans que cela soit exclusif) via des formations diplômantes ou l’exercice de professions mettant en oeuvre les mêmes bases de connaissance.

Rupture ou continuité ?

Pour exister concrètement et apporter la satisfaction exceptionnelle qu’elle rend possible, la téléconsultation financière doit se construire sur les bonnes pratiques existantes. Mais surtout réinventer un pan entier de l’expérience utilisateur des solutions d’épargne.

Là où on s’est jusqu’à maintenant soucié de « conseiller » un particulier mal armé devant la complexité de l’environnement ou la difficulté de se projeter sur le long terme (c’est-à-dire de lui dire quoi faire) la téléconsultation financière prend sa source dans un postulat différent. Celui de donner au particulier l’autonomie nécessaire pour se former ses avis, prendre et assumer ses décisions.

Autonomie indispensable quand il est « seul devant un écran » (de plus en plus) …mais aussi bien utile pour pouvoir jouer son rôle de « client » face à un monde financier de plus en plus complexe.

Pour être en mesure de créer cette rupture, » la téléconsultation financière doit affirmer ses propres caractéristiques : ses propres méthodes et outils technologiques, son propre modèle économique et même ses propres intervenants.

Une fois ces éléments définis, la question se pose encore de savoir comment ils pourront se déployer facilement à grande échelle. Mais cela fera l’objet d’un autre article.

Auteurs: Nicolas Schimel & Sébastien Foret

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S’intéresser au bien-être financier de ses salariés n’est pas un tabou

La qualité de vie au travail, le bien-être des salariés fait depuis longtemps partie des préoccupations des employeurs. Les entreprises ont compris que des salariés en meilleure santé et travaillant dans des conditions épanouissantes étaient plus engagés, plus efficaces, plus créatifs et plus fidèles.

C’est ainsi qu’ont fleuri des services visant à améliorer les conditions de vie professionnelles : espaces de gymnastique, cours de yoga, espaces de détente, babyfoot, snacking, conciergeries, …

Le mouvement se poursuit jusqu’à couvrir le bien-être financier.

Comment définir le bien-être financier ?

Ce n’est pas si simple. Une première manière de le définir est de décrire, à l’inverse, ce qui serait caractéristique d’un mal-être financier.

Plusieurs situations viennent immédiatement à l’esprit : la crainte de ne pas pouvoir boucler ses dépenses mensuelles, la peur de perdre son emploi. Mais aussi, le fait de ne pas pouvoir faire face à un imprévu, de ne pas être en capacité de rembourser ses dettes. Ou encore, la préoccupation liée à la baisse de revenus à la retraite. Le fait de s’inquiéter de sa fin de vie et des conditions de celle-ci, c’est-à-dire du financement d’un état hypothétique de dépendance.

Le mal être financier exprime donc une inquiétude, un stress.

Pour les moins aisés, le risque de devoir faire face à un imprévu est très anxiogène. Cet imprévu peut être lié à une maladie, à un aléa (réparation d’un véhicule indispensable à la conservation de son emploi) que ne peut couvrir une épargne de précaution trop modeste. Il peut s’agir également d’une situation de découvert permanent qui fait peser un inconfort voire une épée de Damoclès sur son avenir financier avec des conséquences possiblement dramatiques comme l’interdiction d’avoir un compte bancaire et la plongée dans la misère sociale.

Un désalignement entre moyens et objectifs ou entre objectifs et moyens

Le plus souvent, le stress est l’expression d’une discordance entre les moyens dont on dispose dans une situation donnée et les objectifs qu’on s’assigne ou que l’on nous assigne.

Ainsi, si ses moyens actuels ne permettent pas de maintenir son train de vie ou d’agir selon ses souhaits alors on peut être en situation de stress.

Dans ce cas, le sentiment de mal-être financier relève davantage d’une perception qui peut varier grandement d’une personne à une autre.

On peut aussi avoir un sentiment d’intranquillité par rapport à ses affaires d’argent tout simplement parce qu’on ne sait pas si sa situation est bonne ou mauvaise.

Par exemple, on peut détenir un placement en assurance vie dont les performances proches de 1% paraissent décevantes. Retrouver de la sérénité supposerait de répondre à plusieurs questions fondamentales : A quel objectif est destinée cette épargne ? A quel horizon ? Quel degré de risque/rendement suis-je prêt à prendre compte tenu de ma situation familiale ?

Le bien-être financier peut enfin être décorrélé du niveau de revenus. Vivre au-dessus de ses moyens peut ainsi, quelles que soient ses ressources, susciter une inquiétude voire un mal-être financier. Or réduire ses objectifs, son train de vie, suppose de faire le deuil d’une vie rêvée que l’on ne peut pas financer, de se satisfaire d’une situation différente.

Savoir résister à la pression sociale c’est-à-dire « faire comme les Dupont » est aussi l’une des clefs de l’équation à résoudre.

 4 critères caractérisent le bien-être financier :

– le fait de contrôler ses dépenses quotidiennes et son budget

– le fait d’être capable de faire face à un aléa de la vie

– la liberté de faire des choix financiers permettant de se faire plaisir et de mieux profiter de l’existence : sortir au restaurant, prendre des vacances, se montrer généreux pour une cause qui nous tient à cœur.

– le fait d’avoir une route balisée pour atteindre ses objectifs financiers de moyen et long terme.

Ce dernier point, souvent oublié, est fondamental. Il renvoie au sentiment de maitriser financièrement chaque étape de son cycle de vie. Plus autonome, on est plus confiant et plus serein.

Le rôle des employeurs, garants du bien-être financier

D’après une étude menée par la société Aon, les raisons pour lesquelles les employeurs ont créé un programme de bien-être financier sont, en premier lieu, la conviction profonde que c’est une bonne chose à faire en faveur de leurs salariés. C’est en quelque sorte une raison d’être de l’entreprise et fait partie de ses valeurs.

Viennent ensuite le souhait d’accroître l’engagement de leurs salariés, de promouvoir l’utilisation de leur dispositif d’épargne retraite, de réduire le temps passé par leurs salariés à s’occuper de leurs affaires d’argent au travail, de limiter les coûts médicaux de santé et d’absentéisme.

Quelques données chiffrées :

  • Pour 35% des Français, les problèmes de nature financière sont l’une des causes principales du stress (enquête OpinionWay 2017).
  • 65 % des actifs français sont stressés par leur situation financière (étude Mercer 2019)
  • 18 à 19% des salariés perdent le sommeil en s’inquiétant de problèmes concernant leurs affaires d’argent (Barclays 2014, CIPD 2017) et un sommeil de mauvaise qualité contribue à une moindre productivité
  • 25% des employés affirment que les problèmes d’argent ont déjà affecté la qualité de leur travail (CIPD 2017).
  • un plus haut niveau de stress financier peut conduire à un taux d’absentéisme plus élevé entrainant des conséquences négatives sur la productivité (Willis Towers Watson 2016),
  • 8% of des salariés anglais ont admis prendre des jours de congés en raison de problèmes financiers (Neyber 2016).

Des solutions innovantes de bien-être financier pour les salariés

Les DRH pensent que les deux leviers principaux pour accroître l’engagement de leurs salariés sont les incentives financiers et le sentiment que l’employeur se préoccupe d’eux, prennent soin d’eux, leur accordent une attention sincère.

Prendre soin de ses salariés c’est leur donner la possibilité de contrôler davantage leur situation financière, notamment en tirant le meilleur parti de leurs dispositifs collectifs. Moins stressés, ils deviennent ainsi plus satisfaits, fidèles et engagés. Des solutions existent…

Auteur : Paul Younès 

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La téléconsultation financière : le levier RSE de votre politique salariale

Le bien-être financier des salariés s’inscrit au cœur de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Les entreprises ont plus que jamais pour mission de pourvoir à la constitution d’une épargne, d’une retraite pour leurs collaborateurs. Mais face à la multiplicité et à la complexité des produits qu’elles offrent, les salariés en font-ils bon usage? Et ont-ils conscience de ce que l’employeur fait pour eux ? C’est pourquoi Filib’ invente la téléconsultation financière, une offre de service sur mesure, à travers laquelle chaque collaborateur bénéficie d’un conseil personnalisé via un coach qui fait le meilleur pour son patrimoine.

Une tendance de fond

Le 22 mai 2019 est une date à marquer d’une pierre blanche : La loi Pacte a modifié le droit commun pour y faire entrer le droit de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Apparaissent  les notions nouvelles de « raison d’être » et de « société à mission« .

Des débats ont eu lieu afin de savoir si la vocation première des entreprises n’était pas plutôt de se concentrer sur la création de valeur économique pour ses actionnaires, ses salariés, ses clients.

Ce débat est vain. Les entreprises n’ont plus le choix. Leurs actionnaires, leurs salariés, leurs clients exigent d’elles de s’engager pour la planète, pour les sujets de sociétés, pour la diversité, pour la mixité, pour le bien-être commun.

Sous l’angle du bien-être financier de ses salariés, l’entreprise est depuis longtemps sollicitée par les pouvoirs publics. Depuis les années 60, quelle que soit l’orientation politique des gouvernements qui se sont succédés, l’Etat n’a cessé d’inciter les entreprises à prendre en partie à sa charge la constitution d’une épargne pour leurs collaborateurs, leur prévoyance, leurs soins de santé, et leur préparation à la retraite. Et ce mouvement qui consiste à considérer l’entreprise comme un relais des politiques publiques va se poursuivre.

Des freins au développement

Reste que ces dispositifs (PERP, PERCO, PERE,…) toujours plus puissamment soutenus par des lois ou réglementations successives, n’obtiennent que très lentement le succès populaire escompté.

A cela on peut avancer deux raisons majeures,

-la multiplicité des produits et leur enchevêtrement, la complexité de leurs règles fiscales, le galimatias des notes explicatives des supports financiers ;

– le manque de mise en perspective de cette épargne collective dans la problématique financière des individus.

Une étude de 2018 menée par la Banque de France éclaire le propos sur le niveau d’éducation financière des français. Elle met en avant une certaine méconnaissance des produits financiers et une difficulté à réaliser des calculs financiers simples. Près de 60% ne maîtrisent pas l’effet de l’inflation sur leur pouvoir d’achat ou le calcul d’un intérêt sur un placement ; 51% ne savent pas définir un crédit renouvelable et 43% ont le sentiment de ne pas disposer d’informations suffisamment fiables et neutres pour gérer efficacement leur budget.

La loi Pacte intègre ces constats puisque en instaurant le PER, nouveau cadre réglementaire pour l’épargne retraite, elle introduit la notion d’« obligation d’aide à la décision ».

Il ne suffit plus en effet de mettre en place des solutions d’épargne retraite ou d’épargne salariale, encore faut-il que les salariés soient accompagnés dans leur appropriation.

Un alignement d’intérêt

C’est dans cette veine que s’inscrit la téléconsultation financière : au croisement entre la pédagogie et l’accompagnement. L’évolution des mentalités et des comportements suppose qu’un pont soit établi entre les besoins des salariés et les moyens mis à leur disposition.

La téléconsultation financière est un service qui permet aux salariés de mieux comprendre leurs dispositifs, de pouvoir les utiliser de manière optimale et de savoir les positionner dans leur problématique individuelle. C’est tout l’attrait et l’efficacité de ce service. Les salariés, après une téléconsultation financière, doivent avoir gagné en autonomie pour redevenir actif dans la gestion et le pilotage de leur épargne.

La téléconsultation financière fait donc partie des nouveaux services aux salariés répondant à une mutation sociétale qui demande à l’entreprise de participer au bien-être de ses salariés, à la frontière entre professionnelle et privé.

Elle s’intègre ainsi dans une politique de ressources humaines innovante de différenciation et d’implication des Comités d’Entreprise, et permet à l’entreprise de valoriser une image d’employeur attractif et responsable.

Auteur : Paul Younès 

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Qu’est-ce qu’une téléconsultation financière ? Définition et applications concrètes

La tendance consistant à faire de plus en plus de choses à distance s’accélère rapidement ces dernières années, notamment avec la crise du Covid. Certains sujets comme la téléconférence ou la téléconsultation médicale sont désormais balisés, mais sur les questions financières on voit encore peu de littérature sur la manière dont les échanges humains se transforment lorsqu’ils sont réalisés à distance. On voit apparaître progressivement le terme de « téléconsultation financière », mais sans trop savoir ce qui se cache derrière. Alors comment la définir ? Comment l’organiser ? Comment la financer ? Et surtout qu’apporte-t-elle de nouveau ?

 

Quelle est la définition d’une téléconsultation financière ?

Une téléconsultation financière est une prestation :

  • d’accompagnement personnalisé d’un particulier sur un sujet financier
  • réalisée à distance
  • en une seule fois
  • en faisant appel à des technologies et des méthodes spécifiques
  •  

Son objectif est de permettre à celui qui en bénéficie de prendre une décision, de se former une opinion claire ou de mettre en oeuvre une action sur un ou des sujets financiers qui le concernent personnellement.

Quelles sont les principales caractéristiques d’une téléconsultation financière ?

On peut en relever 4 essentielles.

1. L’objectivité

C’est le prérequis indispensable à la téléconsultation. Cela implique évidemment une neutralité vis-à-vis de tout fournisseur de véhicule d’épargne. Mais aussi une démarche user-centric mettant en avant des éléments factuels et des données vérifiées à des particuliers particulièrement méfiants.

Les grandes marques des services financiers sont à ce titre dans une position paradoxale. Elles ont des atouts inégalables pour être des tiers de confiance dans de nombreux domaines (gestion des données, information financière brute, sécurité de l’épargne). Mais elles sont régulièrement mises en doute sur leur l’alignement de leurs intérêts avec ceux des épargnants.

2. L’interaction humaine

Pas de téléconsultation financière sans un intervenant humain dont l’intelligence contextuelle et émotionnelle est à ce jour irremplaçable.

A la fois pour permettre une écoute des demandes du bénéficiaire et une personnalisation de la pédagogie mise en œuvre. Mais aussi pour co-construire de manière interactive des options pertinentes à sélectionner et éclairer.

3. La pédagogie 

C’est l’ingrédient de base de la téléconsultation. Elle relève ainsi sans ambiguïté de l’éducation financière pour aider l’assimilation de bases de connaissances fondamentales. Et aussi de la vulgarisation dont le rôle est trop souvent sous-estimé pour décrypter un langage et des mécanismes souvent complexes et obscurs. La pédagogie n’est donc pas seulement un moyen mais un but en soi de la téléconsultation financière. Et une source très claire de satisfaction des bénéficiaires : « C’était très pédagogique » « Explications claires », « séance très instructive » « coaching didactique », etc.

4. La normalisation de l’expérience utilisateur

Ceux qui l’ont expérimenté en tant que conseiller ou conseillé le savent. Un accompagnement personnalisé sur un sujet financier peut partir dans tous les sens, durer très longtemps, et ne pas forcément aboutir.

Une télé-consultation financière se déroule en une seule fois. Elle doit donc apporter des réponses claires et offrir une expérience utilisateur pensée spécifiquement pour cet usage.

Cela passe par un format prévisible et contrôlé (temps limité, compte rendu écrit, outils pédagogiques intégrés, déroulés structurés). Et par l’intégration sur une plateforme dédié des technologies les plus pertinentes. Sans ce formatage, la téléconsultation financière devient une conversation informelle, sans promesse ni résultat clair et sans maîtrise des coûts afférents.

Qui doit payer la téléconsultation financière ?

Question évidemment essentielle pour permettre l’existence même de la téléconsultation financière au sens où nous l’avons défini plus haut. L’absence de réponse claire jusqu’à présent expliquant d’après nous le fait qu’elle n’existait pas auparavant. Question par ailleurs légitime à partir du moment où sa valeur est reconnue.

Les utilisateurs ?

Le plus logique serait que ce soit ceux qui en tirent la valeur la plus directe qui financent un tel service, à savoir les utilisateurs. Mais les études (et notre propre expérience…) montrent que rares sont ceux qui sont vraiment prêts à le faire (pas le moment, pas confiance, pas d’offre claire – la liste des freins est longue) et que le prix maximum qui serait acceptable serait de l’ordre de 25€ (source : étude Deloitte 2019 détaillée dans un article de La Tribune) : pas de quoi payer un vrai expert.

Les fournisseurs de produit ?

Deuxième possibilité, faire payer la téléconsultation financière à ceux qui pourraient en tirer indirectement une valeur financière ou d’image, à savoir les fournisseurs de produits. C’est le modèle économique pour la plupart des conseils financiers donnés aujourd’hui. Ce modèle pose toutefois, et de manière croissante, la question des biais possibles liés à des conflits d’intérêt.

Malgré les couches successives et de plus en plus contraignantes de réglementation le débat reste entier, et même de plus en plus aigu. Pas à cause d’une baisse de la qualité globale du conseil mais parce que la baisse des taux d’intérêt et le ralentissement de la croissance impacte le niveau de performance des produits. Ce qui rend la question du partage de la valeur entre fabricant, distributeur et client final beaucoup plus sensible.

L’objet d’une téléconsultation financière est heureusement plus éloigné que le « conseil financier » de l’intermédiation d’un produit. Et il n’est guère envisageable de la rémunérer autrement qu’aux honoraires. Toutefois même dans ce cas si un fournisseur de produit exerce une influence sur le contenu d’une consultation (par exemple en la finançant) il faudra être très attentif aux biais que cela provoque. C’est ce qu’on notamment montré certaines études dans le domaine financier, ou plus largement dans celui de l’expertise.

Le rôle du tiers de confiance est à ce titre déterminant, en créant une séparation des rôles et en prenant à sa charge la surveillance des biais et le réalignement permanent des intérêts sur ceux du bénéficiaire.

Les DRH ?

Troisième possibilité, faire payer d’autres acteurs qui auraient un intérêt à ce que des utilisateurs bénéficient d’un accompagnement qui concerne des questions financières, sans conflit d’intérêt. Mais qui ? Les organismes du service public ou les collectivités qui voudraient faire de l’éducation financière des français un sujet digne d’investissement ? Le gouvernement a certes publié sa stratégie en la matière pour 2020 mais on pourra admettre qu’il aura eu d’autres priorités cette année…

Restent les employeurs, qui s’intéressent de plus en plus à la fois au « bien être » des collaborateurs , et à leur propre « responsabilité sociétale ». Et qui sont aujourd’hui directement à l’origine de près de 50% de l’épargne financière des salariés via l’épargne salariale. Et demain d’une partie importante de leurs revenus de retraite avec l’épargne retraite.

Sujet tabou ? Coût supplémentaire ? La loi Pacte est passée par là et leur rôle est clairement fléché comme celui d’un acteur majeur. Qui ne pourra pas se désintéresser de l’utilisation que les collaborateurs font des dispositifs mis en place, et des inégalités que leur niveau d’expérience hétérogène peuvent créer de fait.

Au final la réponse nous semble exister dans un mélange entre ces trois possibilités, avec une recette qui dépendra de la valeur réelle (et surtout perçue) pour chacun des acteurs concernés.

Qui peut réaliser une téléconsultation financière ?

 

Pas des conseillers

Pour commencer, l’accompagnement se distingue du conseil par le fait qu’il ne prodigue pas un avis ou une recommandation sur une action à mener mais aide son bénéficiaire à être en capacité à former lui-même sa propre opinion. L’accompagnement n’est donc jamais prescriptif ou directif contrairement au conseil.

Il parait donc souhaitable d’éviter la terminologie de « conseiller » ou de « consultant » pour désigner les intervenants, essentiels à la consultation.

Peut être des coachs

La terminologie de « coachs » parait en revanche particulièrement adaptée au concept d’accompagnement, et est bien reçue par le public. Le coach est perçu comme un accompagnant qui aide à progresser dans une matière qui est sans ambiguité de la responsabilité du coaché (sa vie personnelle, sa condition physique, son alimentation). La téléconsultation financière renforce cette posture par son format basé sur un résultat immédiat et non un suivi dans le temps.

Le point faible de l’appellation de « coach » est qu’elle en dit très peu sur la compétence et les qualifications de l’intervenant. Or la crédibilité de celui-ci est essentielle pour la réussite de consultation et l’expertise est attendue avec la téléconsultation.

Mais spécifiquement formés

Pour établir cette crédibilité, fournir cette expertise, et assurer la réalisation d’une promesse homogène le fournisseur du service de téléconsultation doit donc assurer un processus de qualification, formation, certification de ces intervenants « coachs ».

Il est par ailleurs indispensable, au vu de la profondeur des connaissances à maitriser, que les coachs présentent une expérience et des connaissances reconnues. Et cette expertise doit exister préalablement à leur qualification en tant que coach. Par exemple (mais sans que cela soit exclusif) via des formations diplômantes et l’exercice de la profession de conseiller en gestion de patrimoine.

 Rupture ou continuité ?

Pour exister concrètement et apporter la satisfaction exceptionnelle qu’elle rend possible, la téléconsultation financière doit se construire sur les bonnes pratiques existantes. Mais surtout réinventer un pan entier de l’expérience utilisateur des solutions d’épargne.

Là où on s’est jusqu’à maintenant soucié de « conseiller » un particulier mal armé devant la complexité de l’environnement ou la difficulté de se projeter sur le long terme (c’est-à-dire de lui dire quoi faire) la téléconsultation financière prend sa source dans un postulat différent. Celui de donner au particulier l’autonomie nécessaire pour se former ses avis, prendre et assumer ses décisions.

Autonomie indispensable quand il est « seul devant un écran » (de plus en plus) …mais aussi bien utile pour pouvoir jouer son rôle de « client » face au monde financier. Et qui n’est autre que ce qu’on appelait encore il y a 20 ans la gestion de son argent « en bon père de famille ».

Pour réussir cette «révolution » la téléconsultation financière doit avoir ses propres caractéristiques : ses propres méthodes et outils technologiques, son propre modèle économique et peut être même ses propres intervenants.

Une fois ces éléments définis, la question se pose encore de savoir comment ils pourront se déployer facilement à grande échelle. Mais cela fera l’objet d’un autre article.